VATANDAŞ MEMNUNİYETİ NEDİR? NE DEĞİLDİR?

Memnuniyet TDK sözlüklerinde “memnun olma, sevinç duyma, sevinme” olarak tanımlanıyor.

Kim? Kimden ve nasıl memnun olacak? Sorumuzun cevabı ise açık ve net. Alan el

Veren elden memnun olacak. Daha açık deyimiyle, vatandaş, mal alıyorsa aldığı maldan ve esnaftan, hizmet almak istiyorsa başvurduğu hizmet biriminde kendisini yöneten, yöneticilerden ve de yönetimlerden.

Geçtiğimiz günlerde GTSO’nun düzenlediği, “Müşteri memnuniyeti” konulu bilgilendirme toplantısında konuşmacıların özellikle vurguladığı “Müşteri dendiği zaman sadece esnaftan mal alış-verişi yapan kimseler akla gelmemeli. Talepleri karşılanıp değerlendirilmesi maksadıyla herhangi bir birime ve devlet dairelerine başvuruda bulunanlarda potansiyel birer müşteridir. Kurum yöneticileri bu durumu böyle algılamalı ve gereğini de ona göre yapmalıdırlar. Çünkü kaybedilen bir müşterinin yerine aynısını getirmek için 5 kat masraf gerekiyor” demişlerdi. Müşteri memnuniyetine devam edecek olursak; önemli iki denklemi hatırlatma da yarar var. Birincisi, müşteri memnuniyeti = vatandaş memnuniyeti İkincisi ise, müşteri memnuniyeti = kalite olmalıdır. Koşullar ne olursa olsun bu denklemler bozulmayan denklem olarak kalmalı. Satın alınan mal özellikleri itibari ile ihtiyaçları karşılayabilmeli. Şayet talep edilen, bir vatandaş hizmeti ise bu talep, (olur-olmaz) cevap bulmalıdır. Bu açıklamalardan sonra geri dönerek neden, “vatandaş memnuniyeti”ni konu olarak seçtik ona biraz değinelim”.

Valimiz Sayın Dr. Yusuf MAYDA 2012 yılında Gümüşhane de etkili bir ekip çalışması yapacaklarını belirterek il idare şube başkanlarına, (vatandaş memnuniyeti)’ni esas alan bir hizmet anlayışı ile yola devam edeceğiz mesajını vermişti. Vali Sayın Mayda’nın “yönetişim” anlayışını da içeren bu mesajı ses getirmiş olacak ki Kent Konseyi Başkanı dostumuz Hasan PİR “Gümüşhane Bürokrasisinde Ezberler Bozuluyor” başlıklı makalesi ile konuyu Kuşakkaya Gazetesindeki köşesine taşıyarak epeyce irdelemişti.

“Ezberler Bozuluyor” deyimi son günlerde kullanılan ilginç bir deyim. Alışılmışlığın terk edilmesi anlamına gelen bu sözcüğün gereğini yerine getirmek öyle sanıldığı kadar kolay olmuyor. Sisteme alışık olan çalışanların buna kolay kolay geçit vermeyeceklerini söylemekte fayda var.

Şöyle ki: Şirketler, Esnaflar ve Devlet Daireleri her ne kadar müşteri ve vatandaş odaklı olmaya çalışsalar da aynı derecede önem vermeleri gereken konulardan birisi de çalışanların da memnun edilmesi gerçeğidir.

Kullanılan teknoloji alınan kararlar uygulanan yaptırımlar ve tasarımlar ne kadar iyi olursa olsun talep sahipleri ile en sıcak teması kuracak olan kesim çalışanlardır. “Bir mıh bir nal bir nal bir at kurtarır” özlü sözünde geçen MIH (çivi) sözcüğü organizasyonlarda çalışanları temsil etmektedir. O bakımdan bir çividen ne olur deyip geçilmemeli. Çalışanların ve müşterilerin memnuniyet seviyesi birbirine paralel ve denk olmadığı sürece memnuniyet seviyesi düşük olan, yüksek olanı sürekli kendine doğru çekecektir. Yapılan araştırmalar göstermiştir ki çalışan memnuniyetinin yüksek olduğu yerlerde müşteri-vatandaş memnuniyeti de yüksek oluyor.

Evet! Ezberler bozulmalıdır ama bir şartla, yerine ikam edilecek olan ezberler eskisini aratmamalı. (Bu gün git yarın gel), (yukarıya, aşağıya yan tarafa yazdık cevap gelecek,) (Müdür bey bu hafta yok geldiğinde bakarız.), (anlatıyorum anlamıyorsun ki) gibi önemli ezberler çoktan bozuldu bile. Valimiz Sayın Mayda’nın “Gümüşhane’ye hizmet için geldik ailece buradayız” şeklindeki samimi ve güven verici beyanatlarını “vatandaş memnuniyeti” odaklı hizmet anlayışının garantisi olarak görüyor ve bu umutla beklemeye devam ediyoruz.