Müşterilerin her zamankinden daha bilinçli olduğu bu günlerde, markalar artık sundukları ürün ve fiyatlarına göre değil, sağladıkları servisler ve yaşattıkları müşteri deneyimlerine göre değerlendiriliyor.
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi, müşterilerinizin markanız ile yapacağı alışveriş sırasında deneyimledikleri her şeydir. İstedikleri ürüne karar vermekten tutun da ödeme sistemlerine kadar geçen bütün süre müşteri deneyiminin ta kendisidir. Bu yüzden, müşterilerinizin markanız hakkında iyi düşünmelerini istiyorsanız, onlara iyi bir müşteri deneyimi yaşatmalı, markanızın müşterilerinize dokunduğu her alanı geliştirmelisiniz.
Müşteri deneyimini geliştirmenin markanız için neden önemli olduğunu merak ediyorsanız, işte size bir listesi!
- Müşteri Memnuniyetini Artırır
Müşteri deneyimi, müşteri memnuniyetini artırmak için oldukça önemlidir. Markanızla iyi bir deneyim yaşayan müşterileriniz, sizinle olan alışverişlerinden memnun ayrılacaktır.
Markanızla yaşadığı deneyimden tamamen memnun olan bir müşteri, ortalama düzeyde memnuniyete sahip bir müşteriden 2.6 kat daha fazla gelir yaratırken; memnuniyetsiz bir müşteridense tam 14 kat daha fazla gelir yaratır.
Müşteri deneyimini iyileştirmek için yapmanız gereken, müşterilere temas ettiğiniz her noktayı incelemek ve geliştirerek müşterilerinizin beklentilerine ulaşmak, hatta aşmaktır.
- Müşteri Savunuculuğunu Artırır
Bugünlerde, müşterilerin %84’ü reklamlara inanmıyor. Müşteriler artık, diğer kullanıcıların yapmış oldukları yorumlara her zamankinden daha fazla güveniyorlar. Bunun için de satın alımlarından önce Şikayet Var gibi güvenilir üçüncü parti yorum platformlarını ziyaret etmeyi ihmal etmiyorlar.
Pazarlama uzmanlarının her zaman yakalamak istedikleri strateji, word of mouth denilen, ağızdan ağıza yayılma da en çok Şikayet Var gibi yorum platformları üzerinden gerçekleşiyor. Sadık müşterileriniz tam anlamıyla birer marka temsilcisi gibi sizi potansiyel müşterilerinize karşı savunuyorlar. Örneğin;Büyük markalar için Word of mouth çok önemlidir.
- Rekabetten Sıyrılmanızı Sağlar
Bugünlerde, markalar arasında kıyasıya bir rekabet yaşanırken, onları birbirlerinden ayıran ne ürünler ne de fiyatlarıdır. Markaları ayıran, rekabetten sıyrılmayı sağlayacak olan kaliteli bir müşteri deneyimi sunmaktır. Müşterilerin %88’i ise, markaların sunduğu bu müşteri deneyimlerini kullanıcı yorumları okuyarak karşılaştırıyor.
- Yeni Müşterileriniz Sadık Müşteriler Olur
Müşterilerin karşılarına her gün birçok reklam ve marka çıktığından; yeni müşterileriniz, satın alımlarını yalnızca bir seferlik gerçekleştirip bir dahaki alışverişlerinde başka bir markayı tercih edebilirler. Bunu engellemek için, müşterileri kendinize bağlamalısınız. Elbette ki, bunu yine kaliteli bir müşteri deneyimi sunarak yapabilirsiniz.
- Müşterilerinizle İlişkilerinizi Kuvvetlendirir
Müşteri deneyimini geliştirmek adına, müşterilerinize kişiselleştirilmiş içerikler ve deneyimler sunabilirsiniz. Bunu yapmak, müşterilerin kendilerini özel ve marka tarafından önemsenmiş hissetmelerini sağlayacaktır. Böylece yaşayacakları eşsiz deneyimler ile markanıza olan sempatileri artacak ve ilişkileriniz kuvvetlenecek.
Kaliteli müşteri deneyiminin burada yazanlar gibi daha birçok faydası var. Gelirinizi artırmak ve hatta katlamak için, müşteri deneyimini geliştirmenin yollarını aramalısınız.
