MÜŞTERİ-HİZMET MEMNUNİYETİ

“Müşteri Velinimettir” sözü küçük tablo şeklinde her esnafın iş yerinin başköşesinde durmakta ve hatırlatmaktadır bazı gerçekleri… Bu günlerde kamu sektörü de özel sektör gibi artık kendisini eskiden daha çok yenilemekte ve geliştirmekte. Bunu yaparken de yaptığı işin cinsine göre “Müşteri odaklı yaklaşımı” kendine model yapma yolunda. Kalitenizi isimle değil de belge ile anlatmak adına ISO damgalı belgeler alınmakta ve kalite ortaya konmaktadır, ne kadar konabiliyorsa… Evet, müşteri velinimettir ve bir armağandır fakat müşteri memnuniyeti için öncelikle işletme çalışanlarının memnuniyeti gelmektedir. İstatistiklere göre müşterinin firmasını değiştirme nedenleri arasında %68’lik oranla çalışan kişilerden görmüş oldukları memnuniyetsizlik gösterilmektedir. Yani siz çalışanlarınızı memnun ettiğiniz takdirde kaybedilen %68 in tamamını olmasa da büyük bölümünü kurtarmış olacaksınız. Çalışanların hepsini her zaman yüzde yüz memnun etmek mümkün değildir. En azından çoğunluk bize yeterli olacaktır. Siz şirket olarak, işletme olarak, kamu kurumu, kuruluşu olarak çalışanlarınızı yani iç müşterilerinizi memnun etmediğiniz, motive edemediğiniz ve güdeleyemediğiniz sürece verim beklemeniz mümkün olmadığı gibi müşteri memnuniyetini de karşılayamazsınız. Hep toplam Kalite Yönetimi deniliyor da bu toplanan kaliteler nere gidiyor? Hala bir arpa mesafesindeyiz.

Hizmet sunarken müşterinin gözünde bir beklenti vardır. Bu beklentinin üzerinde bir kalite algısı oluşturursanız o zaman müşteriniz memnun olmuş olur, haliyle kar eden siz olmuş olursunuz. Bu gün kamu kurum ve kuruluşlarında çalışan kamu çalışanlarının çalışma verimlerindeki düşüklüğün en büyük nedeni budur. Kurumun çalışanı üzerindeki beklentisi algıladığı kalitenin üzerinde kaldığından negatif bir sonuç doğurmaktadır. Bu beklenti her zaman için ekonomik değildir. Ekonominin yanında sosyal ve kültürel imkânlar ile bu motive desteklenmeye ihtiyaç duymaktadır. Hadi ekonomik durum hükümet politikası ile ilgili durum diyelim. Peki diğer yönetici tavır ve davranışları nasıl olmalı. İdare altındaki insanların memnuniyeti yöneticiler için ne kadar önemli ya da ne kadar umurlarında? Bu gün ki kamu kurum kuruluş yönetim kurulları bunların başlarındaki insanlardan başlayıp, aşağıya doğru kademe yöneticileri çalışanlarının sorunlarını ne kadar irdeliyor ne kadar önemsiyor? Her şeyin para olmadığı durumlar işte burada ortaya çıkıyor. Kişi piyasa şartlarına göre çok yüksek bir maaş almayabilir ama çalışma ortamı ve çalıştığı kişiler açısından çalıştığı yeri tercih etme noktasında olabilir. Şu anda çoğu kamu kurum kuruluşlarında mesleksel maaşlar üç aşağı beş yukarı aynı seviyede olunca geriye o kurumun o kişiye katmış olduğu diğer katma değerler kalıyor. Askerlikte yaptığın yerin değil yaptığın yerin komutanının önemli olduğunu söylerler, askere gidince bu sözün ne kadar doğru olduğunu askerlik yapan herkes bilir. Bu manada hangi kurumda değil hangi yöneticilerle çalıştığınız önem kazanmaktadır. Kurum kendi görev ve hizmet alanı ile bütünleşmiş, belli bir sistematiğe bağlanmış ve gerçekten kurumsallaşmış ise böyle bir kurumun yöneticileri de ister istemez kendilerini kurumun o ruhsal yapısına uydurmaya çalışacaklardır. Bu açıdan bakıldığında ülkemizde bazı kurumların saygınlığının diğer kurumlardan fazla oluşunu da o kurum ve yönetici özellikleri ile açıklayabiliriz. Her kurum saygındır fakat bazıları diğerlerinden üç beş adım öndedir. Bu gün devletin zirve kurumları dediğimizde akla gelen kurumlar bellidir.

Müşteri memnuniyeti geniş bir kavramdır. Siyasi Partiler için seçmen bir müşteridir, Bir kurum için hizmet alanlar kadar çalışanları da birer müşteridir. Memnuniyet varsa huzur vardır. Memnuniyet yoksa şikâyet vardır. Şikâyetin olduğu yerde problem vardır ve de bu bir maliyet gerektirir…

Sevgi ve Saygılar…